很多人只認為運營就是技巧，其實客服也是需要技巧的，客服也是關鍵的數(shù)據(jù)支撐。

 

一個好的客服團隊，能夠很好地提高轉(zhuǎn)化率、客單價、復購率，有效的降低退款率、糾紛等售后問題。

 

今天和大家分享一下關于客服的技巧催付，是提高轉(zhuǎn)化率很關鍵的一個因素。

 

一、催付的價值

 

催付主要有如下三點作用：

1.提高銷售額；

2.提高下單轉(zhuǎn)化率；

3.降低推廣成本。

 

二、催付步驟

1.催付人選

催單人選最好由接單客服本人進行催單看，如電話催單，盡量講普通話，聲音溫婉親切。

 

2.催付時機

根據(jù)自己店鋪所售商品情況，選擇合適的時機。

 

A、在線旺旺催付技巧

拍下后10分鐘還未付款的，可直接聯(lián)系在線旺旺采用核對地址方式進行隱形催付。

 

靜默下單：

A.上午單，當日12點前催付；

B.下午單、當日17點前催付；

C.傍晚單，次日10點前催付；

D.半夜單，次日10點后催付；

 

核對信息：

親，看到你上午拍了一件衣服。

跟親核對下地址：地址無誤的話，親支付后我們就馬上安排發(fā)貨啦，明天就可以收到了呢。

系統(tǒng)消息（改價）這個成功率非常高。

 

B、短信催付技巧

話術要點：前七個字出現(xiàn)賣家的名字，簡明、扼要一條說完體現(xiàn)店鋪名字或購買商品。

適合時間：上班族（午休、下班前），學生及其他（晚上10點前）。

注意事項：注意發(fā)送頻率不要過高。

 

C、電話催付技巧

提高聲音各方面的感染力；帶著微笑，用語言表達服務熱情；發(fā)掘和有效利用自己的語言特點。

 

三、客服了解客戶最終未付款原因

1.服務問題

2.支付問題

3.發(fā)現(xiàn)更低價格

4.發(fā)現(xiàn)更好產(chǎn)品

5.其他原因

 

下面我們從客觀和主觀的因素去看，都有哪些原因影響客戶的付款。

 

客觀原因：

A.支付寶余額不足

應對：我們一定要了解買家方便充值時間，提前再次催付。

 

B.新手買家

應對：告知買家遇到不明白的地方，截圖說明，直觀簡單，解決買家的問題。

 

C.忘記密碼

應對：幫助買家了解找回密碼的方法，主動熱情，跟蹤催付。

 

主觀原因：

（1）對商品存在疑慮

應對：喊出買家利益，告知我們的優(yōu)勢，告知提供相關服務保障。

（2）議價不成功

應對：了解顧客心理預期值，強調(diào)性價比，找到情感共鳴，贈優(yōu)惠券、贈品滿足顧客心理。

（3）服務未完善

應對：態(tài)度親切，用語得體，多筆訂單合并修改郵費。

 

四、結(jié)果備注

1、催付后及時備注結(jié)果，是否付款，未付款原因或者大概什么時間付款。

2、大單可進行二次催付。

 

五、催付效果

1.根據(jù)店鋪情況，選擇出重要的訂單催付；

2.根據(jù)產(chǎn)品利潤空間，選擇性價比最高的催付工具；

3.旺旺催付多用表情，可以通過核對地址來委婉催單；

4.電話催付人員應普通話標準、聲音好聽易接受；

5.催付話術言簡意賅，注意技巧，考慮到顧客的情緒。