摘要：對(duì)于我們商家而已，評(píng)價(jià)直接影響我們產(chǎn)品的的轉(zhuǎn)化，現(xiàn)在商品評(píng)價(jià)、店鋪評(píng)分對(duì)于我們店鋪影響還是比較大的，好評(píng)是我們每個(gè)賣家都想要的，差評(píng)是我們每個(gè)賣家頭疼的問題，那么如何盡自己最大的能力來把控評(píng)價(jià)，提升轉(zhuǎn)化呢？那么如何讓買家留下好評(píng)，如何應(yīng)對(duì)差評(píng)是我們每個(gè)商家必修的技巧。
一、把差評(píng)扼殺在搖籃里
1、我們商家要注重寶貝描述和主圖，頁面介紹要能夠讓客戶清晰對(duì)產(chǎn)品有所認(rèn)知。以免造成因描述不清、實(shí)物與詳情不符合等導(dǎo)致的中差評(píng)。
① 注明商品的尺寸、成分、用法等參數(shù)
②清晰描述出產(chǎn)品可能存在的缺陷和瑕疵，避免客戶期望過高，那么失望可能也就越大。所以不要只想著介紹好的一面。
③避免各種夸張的詞匯出現(xiàn)，讓買家誤解，例如明明你是80%的棉，你卻寫99%。
2、巧用好評(píng)推動(dòng)成交
很多商家看到大家都在詳情頁展示好評(píng)，自己也做，但是產(chǎn)品連銷量都沒有卻放上很多的評(píng)價(jià)，基本一看就是假的，屬于誤導(dǎo)和欺騙消費(fèi)者！如果你確實(shí)有評(píng)價(jià)，挑選客觀的評(píng)價(jià)，避免選擇夸張渲染產(chǎn)品功效評(píng)價(jià)。多選使用效果的評(píng)價(jià)。
3、產(chǎn)品常見問題提前預(yù)警
①商品常見問題
在客服和客戶交流過程中，將客戶問到頻率高的問題整體出來，寫好答案設(shè)置成為快捷回復(fù)，第一時(shí)間解答客戶的問題和疑慮，同時(shí)也可以放到想請(qǐng)中表現(xiàn)一下、
②精心包裝，準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨
其實(shí)很多客戶在第一時(shí)間收到包裹以后產(chǎn)品的包裝是否值購買的價(jià)格，例如購買的50元的產(chǎn)品，我們做精細(xì)包裝以后，讓產(chǎn)品看上去值100元的感覺，也可以降低差評(píng)。同時(shí)做到發(fā)貨前檢查，盡量避免瑕疵，避免發(fā)錯(cuò)貨，破損的概率，減少退換貨。
③小禮品，小卡片
贈(zèng)送小禮品是博得買家好感屢試不爽的方法，也需迎合受眾人群喜好，才能達(dá)到預(yù)期的效果。 例如女生可以贈(zèng)送：頭繩、小扇子、小鏡子。嬰兒可以是襪子、小玩具等。同時(shí)也可以附上一些心得或者感謝信，刮刮卡之類的，做到和客戶的溝通以及關(guān)懷，讓買家收貨后產(chǎn)生心理的滿足感，降低給差評(píng)的幾率。
4、物流信息提醒
發(fā)貨以后短信或者通知的提醒，做到人性化的和拉近關(guān)系。例如：主人、皇上、女王等詞語的使用。
5、把控時(shí)間節(jié)點(diǎn)
當(dāng)買家簽收以后，在評(píng)價(jià)之前，主動(dòng)出擊，通過主動(dòng)詢問了解客戶的心理想法，若是買家不滿意可以盡快采取退換貨等方式，還可以進(jìn)行補(bǔ)救。 讓買家主動(dòng)留下好評(píng)的宗旨就是，通過無微不至，細(xì)心貼心的服務(wù)讓客戶產(chǎn)生滿足愉悅感。
二、最強(qiáng)差評(píng)應(yīng)對(duì)術(shù)，差評(píng)秒變廣告
常見的中差評(píng)可分為兩類，一類引發(fā)于買家對(duì)商品質(zhì)量、物流或售后服務(wù)問題的疑慮與不滿，可通過解釋溝通、退換貨及補(bǔ)償服務(wù)等方式解決；一類則屬于買家故意為難或同行惡意評(píng)論，可通過提請(qǐng)平臺(tái)方介入的方式解決。不管哪一類中差評(píng)，溝通是否有效愉快都關(guān)系著問題是否能夠妥善解決。
對(duì)于賣家來說，差評(píng)就像生意中的攔路虎，不少賣家都因惡意差評(píng)，中差評(píng)導(dǎo)致寶貝甚至店鋪權(quán)重被拉低。
1、 溝通技巧與時(shí)效性
①中差評(píng)，在合適的時(shí)機(jī)，通過合適的工具，采取合適的溝通方式基本可以解決絕大多數(shù)的問題，刪除中差評(píng)。第一大點(diǎn)中我們雖然在避免中差評(píng)，但是漏網(wǎng)之魚肯定是有的。
②當(dāng)買家給出差評(píng)后立即聯(lián)系，買家在線幾率較大，間隔時(shí)間越短，越能解釋及時(shí)解決買家的問題和不滿情緒。
③若買家下線無法聯(lián)系可以在18：30-20:00時(shí)間段內(nèi)再次聯(lián)系買家，因?yàn)榇藭r(shí)間段不會(huì)打擾客戶工作。
2、 定制語氣和風(fēng)格
在溝通時(shí)候?qū)I家身份做一個(gè)基本判斷，例如：
A對(duì)待大學(xué)生或者上班族可以措辭活剝、幽默
B對(duì)待寶媽語氣要親切又專業(yè)安撫對(duì)方情緒
如果在溝通的過程中生產(chǎn)了摩擦爭(zhēng)執(zhí)，千萬不要賭氣，做生意賭氣吃虧的是自己，我想有不少賣家因賭氣而導(dǎo)致差評(píng)無法更改把，我們要先消解客戶的負(fù)面情緒在進(jìn)行溝通。
3、 差評(píng)師
差評(píng)師慣用手段是讓賣家返現(xiàn)、賠償才修改差評(píng)，這時(shí)候賣家需要耐心的與其溝通，一定要使用千牛或者旺旺，溝通尋找證據(jù)，讓他表達(dá)出“給錢就刪除評(píng)價(jià)”的意思，我們賣家就可以進(jìn)行中差評(píng)申訴了。
4、 同行惡意評(píng)價(jià)
同行往往是不與客服溝通，也拒絕退貨，明顯貶低商品質(zhì)量，當(dāng)我們判斷出是同行惡意評(píng)價(jià)以后，可以到淘寶或者天貓投訴不合理評(píng)價(jià)，要求使用技術(shù)手段識(shí)別同行，讓平臺(tái)作出評(píng)判。若無法刪除，可以回評(píng)中指出同行惡意評(píng)價(jià)，不接受協(xié)商等，并表明已經(jīng)進(jìn)行淘寶官方申訴。
5、 差評(píng)變廢為寶
溝通并不是能夠解決所有買家給出的中差評(píng)的，遺留的中差評(píng)我們?cè)撊绾蝸碜瞿兀?/span>
①偶爾少量差評(píng)可以增加總評(píng)論的可信度，只要評(píng)價(jià)不傷到我們的筋骨就好。
②差評(píng)解釋話術(shù)，賣家巧妙的利用回復(fù)話術(shù)解釋賣家的問題，促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)化。
A態(tài)度真誠的承認(rèn)錯(cuò)誤，真心為客戶著想
B表明解決問題的決心
C對(duì)以后的客戶作出承諾
發(fā)貨慢、物流慢導(dǎo)致的差評(píng):與商品質(zhì)量無關(guān)的問題，可以以幽默的語言化解，引導(dǎo)大家體諒倉庫人員和快遞小哥，并說明已經(jīng)投訴。
客服態(tài)度差導(dǎo)致的差評(píng):主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤并對(duì)客戶人員進(jìn)行批評(píng)教育，可以以主管的身份來進(jìn)行回評(píng)。
商品不合適、不滿意的差評(píng)：賣家可以重申7天無理由，以及店鋪的服務(wù)，消除后續(xù)買家的擔(dān)憂。
商品質(zhì)量問題、或者描述不符：先道歉，并且可以歸屬到倉庫分揀的問題，并向買家說明，承擔(dān)退換貨的運(yùn)費(fèi)，杜絕此類事情的再次發(fā)生。
