作為一個(gè)京東店鋪，銷售的一線人員是誰？誰最了解客戶需求？客戶有問題時(shí)是誰第一個(gè)與之溝通？
當(dāng)客戶很不爽的情況下想給差評(píng)的時(shí)候是誰讓結(jié)果變?yōu)楹迷u(píng)？差評(píng)除了產(chǎn)品本身問題外什么因素占絕大部分？對(duì)！大家都猜到是客服。
綜上所述，客服是你數(shù)據(jù)來源的最準(zhǔn)確渠道，客服是一個(gè)品牌一個(gè)店鋪的形象代表。那么一個(gè)優(yōu)秀的京東客服是怎樣培養(yǎng)出來的呢？
1.客服心理培訓(xùn)
小編發(fā)現(xiàn)有部分客服很怕買家提問，然后導(dǎo)致詢單轉(zhuǎn)化率非常差，售后就更容易出現(xiàn)怕客戶的情況，
這個(gè)問題的根源是他們覺得自己的產(chǎn)品不好，好像是自己在坑別人。
這樣的情況唯一的解決辦法就是讓她們真正的肯定自己的產(chǎn)品，要讓她知道世界上沒有完美的產(chǎn)品，
不要覺得產(chǎn)品出問題或者客戶問到產(chǎn)品的缺點(diǎn)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)回答是在坑人。
2.客服情緒控制
客服要控制自己的情緒。有一句話是這么說的“你不可能喜歡世界上所有的人，也不可能讓世界上所有的人都喜歡你”，
所以總會(huì)遇到讓你很不爽的人。作為京東客服面對(duì)的人群是全國性的，什么樣的人都有，所以你遇到各種你討厭的人的幾率大大的增加，
可是作為一個(gè)客服又不能得罪客戶，那該怎么辦呢？
如果一個(gè)客戶發(fā)起售后，一開始就是各種污言碎語破口大罵，你要是和她對(duì)罵結(jié)果可想而知。如果你禮貌的給出解決辦法結(jié)果不會(huì)差到哪里去。
對(duì)京東客服的要求是：不論你如何發(fā)泄你的不爽都可以，唯一要求就是不能讓客戶知道。這個(gè)就是和客戶溝通時(shí)對(duì)自己情緒的控制。
另外一個(gè)的境界就比較高了--控制買家的情緒。在聊天過程中是可以判斷買家情緒和心理的微妙變化的。比如在聊天過程中他回復(fù)的字越來越少，
間隔時(shí)間越來越久，比如多次出現(xiàn)“哦”這樣的字眼，說明他對(duì)你的產(chǎn)品已經(jīng)失去了興趣，這時(shí)候客服如果不轉(zhuǎn)變?cè)掝}和思考角度，基本就失去這個(gè)訂單了。
3.客服意識(shí)培訓(xùn)
（1）服務(wù)意識(shí)
如果你去買東西，客服對(duì)你愛理不理，說話也不討人喜歡，這樣的情況下你會(huì)在他家買東西的可能性有多高？你又有多少東西是因?yàn)楸豢头?ldquo;忽悠”得眉開眼笑、
激情澎湃而購買的！那怎樣培養(yǎng)客服的服務(wù)意識(shí)呢？這里只是給一些例子，并不是權(quán)威答案。
我的答案就是站在客戶的角度去思考，當(dāng)你是一個(gè)買家的時(shí)候希望別人怎么對(duì)你，那你現(xiàn)在就怎么樣對(duì)待你的客戶?；疽笫嵌Y貌熱情。
（2）銷售意識(shí)
有句話是“不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵”，我說木有銷售意識(shí)的客服不是好客服，培訓(xùn)銷售意識(shí)主要有以下兩個(gè)方面：
A、洞察力（也可以說是消費(fèi)心理學(xué)），就是從聊天過程中發(fā)現(xiàn)客服真正需求的能力，這個(gè)可是轉(zhuǎn)化詢單轉(zhuǎn)化率的神器??！
比如客戶問產(chǎn)品的材質(zhì)，根據(jù)產(chǎn)品不同有可能是關(guān)心健康，或者是耐用程度，或者是舒適感，大家根據(jù)自己的產(chǎn)品去總結(jié)吧。
B、推薦，例如一個(gè)客戶買了衣服，你再給他推薦一些褲子，那客戶購買多個(gè)產(chǎn)品的比率就會(huì)大大提高，你說這個(gè)是不是提高客單價(jià)的神器之一。
我對(duì)客服的要求是必須給每一個(gè)詢單的賣家根據(jù)聊天情況最少發(fā)一個(gè)推薦。另外推薦還可以挽回可能流失的訂單。
例如有一次我看到新來的客服在群里說：有個(gè)客戶要買10套產(chǎn)品A，庫存不足，好可惜??！客戶主管馬上回復(fù)：推薦產(chǎn)品功能、價(jià)格相似的B產(chǎn)品給她。
結(jié)果這一萬多的訂單成交了。
5.溝通培訓(xùn)
1.標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)/常見問題
我相信大家一定遇到過在同一個(gè)店鋪問同樣的問題兩個(gè)客服卻得到兩個(gè)不一樣答案的情況，這時(shí)你就開始猶豫是否要購買了！所以標(biāo)準(zhǔn)回答非常重要。
另外，一些專業(yè)性強(qiáng)的問題如果客服回答錯(cuò)了導(dǎo)致售后，損失的一定是商家，我們要做到同一個(gè)問題的回答雖然表達(dá)方式不一樣，但意思要完全一樣。
2.客服內(nèi)部溝通
這部分對(duì)售后特別重要，客服都是倒班制的，一換班，接班客服不知道前面的客服接了哪些售后，導(dǎo)致一個(gè)買家要對(duì)多個(gè)客服說同樣的話，結(jié)果問題還是
停留在原點(diǎn)或者拖了很久才解決，給你是買家會(huì)給差評(píng)不？所以售后和部分售前一定要有清晰的溝通記錄，并且做好工作交接，方便后面的客服快速解決買家的問題。
6.后臺(tái)操作及工具使用
這個(gè)一般是在新人入職的時(shí)候培訓(xùn)，但是很多商家不重視工具的使用。以致客服都不清楚工具的許多功能，
這樣就不能有效提高工作效率，大家趕緊去了解有哪些功能并培訓(xùn)給客服吧！
7.平臺(tái)規(guī)則
學(xué)這個(gè)東西很枯燥，但非常重要。比如京東規(guī)定不能把客戶引導(dǎo)到京東以外的平臺(tái)成交，客服卻讓買家去自家品牌友商店鋪購買，結(jié)果就是店鋪被罰款和扣分。
建議客服從“先行賠付”學(xué)起，里面的東西可是京東的高壓線，是不能觸碰的。
8.公司流程培訓(xùn)
這部分屬于公司的管理制度，問題的處理是否高效就取決于流程設(shè)置的是否合理。
客服需要知道每一個(gè)操作的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和花費(fèi)的時(shí)間，保證給客戶的信息是準(zhǔn)確的。比如：客戶問換的貨什么時(shí)候發(fā)貨？你該怎么回答？假如回答：你的貨我們收到了我們就給你發(fā)貨。
那客戶根本就沒有得到想要的答案。假如回答：今天就給你發(fā)貨，結(jié)果就無法發(fā)貨，這樣就失信于客戶，這個(gè)客戶很難再來你家購物了。
我的辦法是：假如可以肯定回復(fù)的就立即回復(fù)，一般情況下是無法立即回答這樣的問題的。我們會(huì)告訴客戶稍等10-30分鐘，利用這段時(shí)間把這個(gè)售后查清楚，
在約定的時(shí)間內(nèi)聯(lián)系客戶說：讓您久等了，您的退貨我們今天早上已經(jīng)收到，新的產(chǎn)品今天就給您發(fā)貨，快遞單號(hào)會(huì)短信告訴您！如果遇到任何問題還請(qǐng)第一時(shí)間聯(lián)系我們。
非常抱歉給您一次不順暢的購物體驗(yàn)，還有什么可以為您服務(wù)的嗎？謝謝您購買XX產(chǎn)品！
9.客服信息和問題的反饋
客服信息和問題的反饋這個(gè)非常重要，下面我舉例說明：
1.詳情頁優(yōu)化方面
A.客戶經(jīng)常問產(chǎn)品的某個(gè)參數(shù)，說明你需要把這個(gè)參數(shù)放到詳情頁；
B.客戶經(jīng)常說我的頁面還沒有打開，那你的詳情頁需要把圖片做得更小一些；
C.經(jīng)常問你家有XXX樣的產(chǎn)品嗎？如果你家有，那就應(yīng)該做到產(chǎn)品關(guān)聯(lián)銷售里面；
D.經(jīng)常問詳情頁的這句話是什么意思？說明詳情頁的文案有問題，需要重新提煉；
E經(jīng)常反饋說圖片與實(shí)物有差異（尤其是色差），趕緊換圖片或者調(diào)整圖案。
2.產(chǎn)品挖掘方面
A.經(jīng)常問到某個(gè)樣式的產(chǎn)品有沒有，結(jié)果你家沒有，那趕緊去采購或者開發(fā)這樣的產(chǎn)品；
B.經(jīng)常反饋產(chǎn)品的某個(gè)地方不滿意，那趕緊去優(yōu)化你的產(chǎn)品設(shè)計(jì)或者制作工藝或者材質(zhì)；
C.很多客戶買產(chǎn)品A又買產(chǎn)品B，那趕緊去弄個(gè)AB套裝產(chǎn)品來賣，絕對(duì)可以提升你的客單價(jià)和銷售額。
3.訂單處理方面
A.多次被說物流慢，一般是指你發(fā)貨慢，趕緊優(yōu)化你的發(fā)貨速度吧，也許是你選的快遞太慢；
B.很多售后是因?yàn)槟玫降漠a(chǎn)品破損了，那趕緊去檢查你的發(fā)貨包裝吧，一般都是在打包方面出問題，也可能是包裝箱本身的問題。
4.推廣方面（這個(gè)大多需要客服主動(dòng)詢問）
A.客戶總是說在哪里哪里看到你家廣告就來買了，那你還不趕緊在那個(gè)地方砸廣告；
B.客戶經(jīng)常回答搜索XXX關(guān)鍵詞看到你家產(chǎn)品的，那你關(guān)鍵詞優(yōu)化的方向夠不夠精準(zhǔn)；
C.客戶經(jīng)常說你家的XXX地方打動(dòng)了他，那你還不趕緊拿這個(gè)點(diǎn)大作文章。
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