2. 天貓規(guī)則要大刀闊斧地改變？！天貓運(yùn)營中心負(fù)責(zé)人天澤透露了四個(gè)方向。
天貓將首度嘗試新增季度考核指標(biāo)，這意味著天貓以往一年一度的考核周期將發(fā)生改變，每一季度的考核指標(biāo)均影響商家的續(xù)簽。4月22日，天貓發(fā)布了針對(duì)該問題的意見征集，收集廣大用戶的意見。
天貓近來在規(guī)則層面大動(dòng)作頻頻——明確七天無理由換貨的規(guī)則并推進(jìn)換貨流程產(chǎn)品化、適度放開經(jīng)營主體變更權(quán)限、天貓營銷活動(dòng)基準(zhǔn)規(guī)則升級(jí)，等等——看似復(fù)雜，實(shí)際上有跡可循。我們最近獨(dú)家專訪天貓運(yùn)營中心負(fù)責(zé)人天澤，談到天貓規(guī)則變化的四個(gè)方向。詳情請(qǐng)參見本文后面的附錄《規(guī)則要大刀闊斧地改變？！天貓運(yùn)營中心負(fù)責(zé)人天澤透露了這四個(gè)方向》。
回到新增季度考核指標(biāo)的事情上來，小編梳理了此規(guī)則的主要變化點(diǎn)：
根據(jù)意見征集的內(nèi)容：
1、天貓商家2017年二季度、三季度的考核指標(biāo)若不達(dá)標(biāo)，雖不會(huì)在季度末即被清退，但是會(huì)影響2018年度續(xù)簽考核。從2018年開始，將真正實(shí)行季度考核制度，年度續(xù)簽考核制度將被下線。
2、考核指標(biāo)更加全面，本次季度考核指標(biāo)新增了退款發(fā)起率、糾紛介入率等服務(wù)指標(biāo)，更加多維度地考核天貓商家。
對(duì)參加2018年續(xù)簽的商家而言，2017年9月30號(hào)之前，《天貓2017年度各類目季度考核標(biāo)準(zhǔn)》和《天貓2018年度各類目續(xù)簽考核標(biāo)準(zhǔn)一覽表》會(huì)同步考核，任意一項(xiàng)規(guī)則不達(dá)標(biāo)，都將影響2018年續(xù)簽。
此規(guī)則的出臺(tái)不難看出天貓對(duì)商家綜合能力的要求提升了，所以商家除了提升店鋪的營銷能力，促進(jìn)GMV增長，還要注重提升消費(fèi)者體驗(yàn)，如自身的服務(wù)能力也需要傾注更多精力。同時(shí)，天貓將不斷完善季度考核指標(biāo)，后期也將評(píng)估新增品質(zhì)相關(guān)數(shù)據(jù)的考核指標(biāo)。
電商俠就意見征集中的季度考核指標(biāo)做了研究，發(fā)現(xiàn)考核要求退款發(fā)起率小于75%，糾紛介入率小于4%，即實(shí)際上只有服務(wù)能力上表現(xiàn)出十分落后水 平的商家才有可能因季度考核不通過而影響年度續(xù)簽。
附1：規(guī)則要大刀闊斧地改變？！天貓運(yùn)營中心負(fù)責(zé)人天澤透露了四個(gè)方向
天貓運(yùn)營中心負(fù)責(zé)人天澤告訴《天下網(wǎng)商》電商俠，“今年會(huì)成為天貓?jiān)谝?guī)則調(diào)整和優(yōu)化環(huán)節(jié)的一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。”總體而言，規(guī)則的變化勢(shì)必大刀闊斧，落到當(dāng)下，天貓規(guī)則今年將重點(diǎn)在助力新零售，便利商家經(jīng)營，并引導(dǎo)商家提升消費(fèi)者體驗(yàn)等方面進(jìn)行重點(diǎn)梳理和革新?？偟膩碚f，將從以下四個(gè)方向進(jìn)行：
規(guī)則方向一：支持商家轉(zhuǎn)型，致力于解決擴(kuò)品類、主體變更、店鋪類型轉(zhuǎn)變的痛點(diǎn)。隨著店鋪的經(jīng)營發(fā)展，自然會(huì)面臨升級(jí)、收購或兼并的問題。從作為平臺(tái)方的天貓角度出發(fā)，將會(huì)制定新規(guī)，在控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下幫助商家完成轉(zhuǎn)型。
規(guī)則方向二：引入優(yōu)質(zhì)商家，是天貓?jiān)谡猩虒用娴姆e極舉措，將加大吸引國際高端品牌、賣場(chǎng)型旗艦店、特色店鋪入駐的力度。用天澤的話說，“天貓對(duì)優(yōu)質(zhì)商家隨時(shí)都是敞開懷抱的”。
規(guī)則方向三：主要針對(duì)消費(fèi)者購物的核心環(huán)節(jié)-發(fā)貨時(shí)效提升及換貨體驗(yàn)提升。其中發(fā)貨時(shí)效提升，經(jīng)過數(shù)據(jù)分析及調(diào)研，多數(shù)天貓商家的訂單已經(jīng)能夠做到48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，隨著消費(fèi)者的消費(fèi)者升級(jí)，天貓計(jì)劃將對(duì)此規(guī)則進(jìn)行調(diào)整。而以規(guī)則的形式保障七天無理由換貨也將為消費(fèi)者購物增添一份安心感。
規(guī)則方向四：優(yōu)化基礎(chǔ)建設(shè)，主要針對(duì)包括售后服務(wù)綜合指標(biāo)、營銷基準(zhǔn)規(guī)則在內(nèi)的活動(dòng)門檻數(shù)據(jù)更加合理化。同時(shí)，天澤表示將打通商家和平臺(tái)內(nèi)部溝通的機(jī)制與渠道，使商家在經(jīng)營過程中遇到問題時(shí)能找到人并能解決問題。
附2：關(guān)于新增《天貓2017年度各類目季度考核標(biāo)準(zhǔn)》公開意見征集
https://rule.tmall.com/trulecycleDetail.htm?spm=a2177.7731973.0.0.ShA1hG&taskId=236
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天貓2017年度各類目季度考核標(biāo)準(zhǔn)
考核對(duì)象
當(dāng)前正常經(jīng)營的天貓店鋪都需參加《天貓2017年度各類目季度考核標(biāo)準(zhǔn)》且需符合下述“季度考核指標(biāo)”的要求，如不符合下述任何一項(xiàng)，將會(huì)影響2018年度的續(xù)簽。
截至每一考核季度開始之日，店鋪上線時(shí)間不足365天的商家，無需參加當(dāng)個(gè)季度考核，在店鋪上線時(shí)間達(dá)到365天后再參加考核。例如：A商家的店鋪上線時(shí)間是2016年5月20日，則該商家無需第二季度的考核，但是需參加第三季度的考核。
考核周期
第一季度：不考核 時(shí)間：2017年1月1日00:00:00至2017年3月31日24:00:00
第二季度：考核試行期 時(shí)間：2017年4月1日00:00:00至2017年6月30日24:00:00
第三季度：正式考核期 時(shí)間：2017年7月1日00:00:00至2017年9月30日 24:00:00
第四季度：考核標(biāo)準(zhǔn)另行公示 時(shí)間：2017年10月1日00:00:00至2017年12月31日24:00:00
考核不達(dá)標(biāo)處理結(jié)果
第二季度為考核試行期，考核不達(dá)標(biāo)，做警告處理。
第三季度為正式考核期，考核不達(dá)標(biāo)(無論第二季度是否達(dá)標(biāo))，將會(huì)影響2018年度的續(xù)簽。
其他說明
1） 考核指標(biāo)計(jì)算公式
退款發(fā)起率：發(fā)起的退款筆數(shù)/支付成功的成交筆數(shù)。
糾紛介入率：小二介入的退款筆數(shù)/支付成功的成交筆數(shù)。
如第三季度的退款發(fā)起率計(jì)算邏輯是：在2017年4月1日00:00:00至2017年6月30日24:00:00期間發(fā)起的退款筆數(shù)/在2017年4月1日00:00:00至2017年6月30日24:00:00期間支付成功的成交筆數(shù)。
2）該標(biāo)準(zhǔn)在法律允許范圍內(nèi)如需調(diào)整，天貓將依法提前公示并通知商家。
| 類目 | 季度考核指標(biāo)（按季度考核） | |||
| 所有一級(jí)類目 | 退款發(fā)起率 | 糾紛介入率 | ||
| 小于75% | 小于4% |
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