通常來說，消費(fèi)者購(gòu)買一件商品的欲望來自喜愛與自身需求，但最后選擇購(gòu)買哪個(gè)店鋪的產(chǎn)品主要會(huì)取決于兩大塊：產(chǎn)品+服務(wù)。而客服服務(wù)恰恰是店鋪的重點(diǎn)所在，一個(gè)重視服務(wù)，不斷改善服務(wù)品質(zhì)，有良好服務(wù)質(zhì)量的店鋪必然會(huì)受到買家認(rèn)可，從而使買家成為忠實(shí)客戶。但怎樣當(dāng)好一名客服呢？又如何讓消費(fèi)者享受到與實(shí)體店一樣的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)兀肯旅媸切【帪榇蠹艺淼募记伞?/p>

 

 

1.了解產(chǎn)品

 

首先客服要熟悉淘寶規(guī)則，對(duì)店鋪產(chǎn)品有足夠的了解，熟悉其特點(diǎn)和功能；知道產(chǎn)品適合什么樣的人群，當(dāng)買家咨詢產(chǎn)品時(shí)，能夠根據(jù)買家自身需求來解決問題。

 

2.主動(dòng)出擊

 

當(dāng)看到有買家加自己為好友的時(shí)候，應(yīng)該主動(dòng)先打招呼，主動(dòng)詢問買家有什么需要或者疑惑，給買家留下良好的第一印象。當(dāng)買家出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，客服可采用“二選一”的技巧。例如，“請(qǐng)問您是要那件白色的上衣還是粉色的呢?”此種“二選其一”的問話技巧，其實(shí)就是你幫他拿主意，只要買家選中一個(gè)，就是下決心購(gòu)買了。

 

3.優(yōu)惠攻略

 

在大促活動(dòng)時(shí)期，把店鋪優(yōu)惠及時(shí)傳達(dá)于買家。當(dāng)買家詢問產(chǎn)品時(shí)，客服可推送產(chǎn)品優(yōu)惠套餐，增加客單價(jià)。當(dāng)買家拍下寶貝后，贈(zèng)送與產(chǎn)品相關(guān)的小禮物制造驚喜。

 

4.議價(jià)策略

 

當(dāng)遇到買家討價(jià)還價(jià)時(shí)，客服要扭轉(zhuǎn)買家思路，與買家斗智斗勇。例如這樣回答“親我們都知道便宜沒好貨，好貨不便宜的道理，最好的產(chǎn)品往往也是最便宜的，因?yàn)槟玫臅r(shí)間長(zhǎng)，并且用的也舒適，第一次就把東西買對(duì)了不用再花冤枉錢，帶給您的價(jià)值也高，您說是嗎?”

 

5.饑餓營(yíng)銷

 

通常來說，人們?cè)降貌坏交蛸I不到的東西，就越想買?？头衫眠@一心理，巧妙催促買家拍下寶貝。例如“親，這款產(chǎn)品售完不會(huì)再補(bǔ)貨了哦，如果有需要請(qǐng)及時(shí)購(gòu)買哦！”等等。當(dāng)然，前提是產(chǎn)品質(zhì)量要足夠好。

 

6.訂單催付

 

當(dāng)遇到拍下寶貝卻沒有付款的買家，客服要把握催款時(shí)間，要態(tài)度親切，用語(yǔ)得體。例如上午單，當(dāng)日12點(diǎn)前進(jìn)行催款;下午單，當(dāng)日17點(diǎn)前催款，傍晚單，單當(dāng)日10點(diǎn)前催款 ; 半夜單，次日10點(diǎn)以后催款。

 

7.售后服務(wù)

 

當(dāng)買家拍下寶貝后，與買家確認(rèn)收貨信息是否有誤，并及時(shí)出單發(fā)貨，通知其物流信息。當(dāng)買家確認(rèn)收貨時(shí)，適當(dāng)提醒買家評(píng)論。如果有發(fā)錯(cuò)貨或質(zhì)量問題的出現(xiàn)，要安撫買家情緒，重新給買家寄出并贈(zèng)送小禮物。對(duì)于買家給小店的差評(píng)，一定要解釋。無論是中評(píng)還是差評(píng)，都應(yīng)該電話聯(lián)系買家解釋說明，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，承認(rèn)我們的錯(cuò)誤，愿意承擔(dān)所有費(fèi)用。

 

8.客服培訓(xùn)

 

當(dāng)訂單逐漸增多時(shí)，有些店鋪只靠店主充當(dāng)客服會(huì)忙不過來，但如何尋找專業(yè)性強(qiáng)的客服，是賣家的難點(diǎn)所在。云派電商是一家專注電商服務(wù)的公司，專業(yè)運(yùn)營(yíng)淘寶、京東、天貓等商城，同時(shí)也開發(fā)微商城，網(wǎng)站。